Les Cooperatives Et La Gestion De La Relation Client (CRM) : Quelles Demarches De Perfectionnement ?

Abstract

L’environnement des coopératives au Maroc est en mouvement permanent à l’heure actuelle, chose qui suppose la mise en place de nouvelles stratégies pour s’adapter à un tel environnement et relever le défi de la performance. Ce mouvement touche tous les périmètres de la coopérative, notamment sa relation avec ses clients. L’objectif de ce papier est de montrer à travers la littérature et le terrain que la gestion de la relation avec les clients est un enjeu stratégique pour la coopérative, dans la mesure où elle impact directement sa performance, et de proposer des mesures susceptibles d’améliorer cette dernière. En effet, nous avons pu constater que les coopératives au Maroc ne sont suffisamment pas conscientes de l’importance de la CRM pour leur performance, et qu’elles sont dominées par un style managérial traditionnel qui néglige le digital et les fortes transformations sociétales.


The environment of cooperatives in morocco is in constant motion at the moment; which supposes the implementation of new strategies to adapt to such environment and, to meet the challenge of performance. This movement affects all the perimeters of the cooperative, particularly its relationship with its customers. The purpose of this paper is to demonstrate through literature and the ground that managing the relationship with customers is a strategic issue for the cooperative as it directly affects its performance, as well as proposing reliable measures to ameliorate this latter. Hence, we have been able to witness that the cooperatives in Morocco are not sufficiently conscious of the importance of the CRM for their performance, and that they are dominated by an out of date managerial style, which neglect the new technologies and the social transformations.