Évaluation de la Satisfaction des Usagers du Service des Urgences de l'Hôpital Mère-Enfant le Luxembourg de Bamako au Mali, en 2019

Abstract

Introduction : L’évaluation de lasatisfaction des usagers est un élément essentiel de la qualité des soins et prestation d’un hôpital. Cette étude visait à évaluer la satisfaction des usagers du service des urgences au Centre Hospitalier Universitaire le Luxembourg de Bamako, Mali, en 2019 en vue d’améliorer la qualité de la prise en charge. Méthodes : Il s’agissait d’une étude descriptive, transversaleayant ciblé les patients ou accompagnants en consultation ouhospitalisé dans ledit service. La collecte des données, réalisée du 02 mai au 23 août 2019, a utilisé un questionnaire administré auxusagers dans le service ou à la sortie, en mode face à face, après leur consentement éclairé. Résultats : Sur les 138 usagers enquêtés, 68,84 était de sexe féminin, 73,19% avait plus de 50 ans, 96,38% scolarisés et 35,51% étaient des ménagères. Ils étaient satisfaits à 72,97% des prestations reçues.Le principal motif de satisfaction était la rapidité de la prise en charge(p=0,037). Chez les non satisfaits (27,03%), les motifs incriminés étaient le long temps d’attente (63,37%), la non disponibilité des médicaments (30,43%), le coût élevé des prestations (28,99%) et l’exiguïté des locaux (26,21%).  Conclusion : Malgré certaines insuffisances du service des urgences du CHU le Luxembourg, le bon accueil et la prise en charge rapide sont les éléments clés associés à la satisfaction du patient.

Introduction:The evaluation of user satisfaction is an essential element of the quality of care and delivery of a hospital. This study aimed to assess the satisfaction of users of the emergency department at the Center Hospitalier Universitaire le Luxembourg in Bamako, Mali, in 2019 with a view to improving the quality of care. Methods:This was a descriptive, cross-sectional study that targeted patients or caregivers in consultation or hospitalized in the said service. Data collection, carried out from May 2 to August 23, 2019, used a questionnaire administered to users in the service or at the exit, in face-to-face mode, after their informed consent. Results:Of the 138 users surveyed, 68.84 were female, 73.19% were over 50 years old, 96.38% were educated and 35.51% were housewives. They were 72.97% satisfied with the services received. The main reason for satisfaction was the speed of treatment (p=0.037). Among those not satisfied (27.03%), the reasons incriminated were the long waiting time (63.37%), the unavailability of drugs (30.43%), the high cost of services (28.99%) and the small size of the premises (26.21%). Conclusion:Despite certain shortcomings of the emergency department of the CHU Luxembourg, good reception and rapid treatment are the key elements associated with patient satisfaction.